针对南京广电猫猫新媒体有限公司旗下新媒体平台（如“在南京”等客户端，以及基于客户端的H5、WAP版、“在南京优选”小程序等，以下简称“广电猫猫平台”、“平台”）在业务开展过程中可能产生的交易纠纷，平台实施如下处理机制：
一、部门职责
南京广电猫猫新媒体有限公司设客服部，负责消费者交易纠纷的预处理，包括与消费者充分沟通协商，纠纷的信息传递、材料的收集、传递和报告，并负责配合对已形成的诉讼纠纷进行处理，协助行政管理部收集相应的证据材料。
公司客服部建立消费者投诉处理机制，明确消费者投诉途径，在广电猫猫平台显要位置公布投诉处理电话、通讯地址，并指定专门人员负责消费者投诉处理，认真、及时处理消费者的投诉和意见，及时向消费者反馈处理结果，并做好记录，建立投诉处理不当的责任追究和机制。
客服部负责对消费者投诉的集中处理，包括设立客户服务代表接受消费者电话投诉、协调处理相关部门与消费者沟通无果的投诉请求，并督促相关业务部门参与处理。
机构部负责消费者交易纠纷所涉法律问题的处理，包括向公司相关部门提供消费者投诉处理的法律意见，处理业已形成的诉讼类纠纷，以及负责对公司自行处理的诉讼纠结进行协调、监督和检查。
二、客户交易纠结的分类处理
公司客服部负责对消费者交易纠纷信息进行分类登记，根据消费者交易纠纷风险程序的大小，将消费交易纠纷分为以下四大类：
1、因公司相关部门业务差错或其他过错给消费者造成损失引发的消费交易纠纷；
2、由于平台系统故障，发生应急事件等客观原因引发的投诉纠纷；
3、因消费者自身对平台使用、规章制度、产品购买不熟悉，或消费者提出不合理要求等原因引起的纠纷；
4、其他原因引发的客户纠纷。
公司客服部门应将上述消费纠纷信息分类登记结果，对其中可能引发诉讼风险的纠纷信息重点监控并同时报行政管理部和机构部备案。
对于以上分类登记的客户交易纠结，就贯彻以下应对、处理原则：
1、对于消费者自身原因形成的纠纷，以做好消费者的解释工作为主，公司客服部应从消费者的角度考虑纠纷产生的原因，与相关部门对接，设计有针对性的解决方案；
2、对于因公司原因形成的，坚持以减少诉讼防范风险为主，积极做好消费者的沟通解释工作并配合消费者解决问题，平台将积极协助消费者维护合法权益。在交易争议处理中，平台应当提供消费者所有交易记录。因平台丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院或者有关机关无法查明事实的，平台承担相应的法律责任。
三、非诉讼纠纷的处理流程
公司客服部在处理消费者交易纠纷过程中，应以消除矛盾、缓和纷争为原则，与消费者沟通协调。相关部门已发生的非诉纠纷事项，客服部及相关部门应视情况采取跟踪核查、协商解决等措施，并及时将有关情况报公司主管部门。
公司指定处理消费者交易纠纷的客户服务负责人，在接到消费者投诉后应首先分析投诉形成原因，如为员工业务差错所导致，应由客户服务负责人为主成立协调小组，负责及时与消费者协商赔偿方案。
如赔偿方案涉及现金或等同于现金的赔偿，应由部门领导、财务负责人审核，报公司总经理审批后处理，并知会行政管理部。
如受理的投诉内容涉及到公司相关规定或系统运行等情况时，客户服务负责人应在了解情况后与公司有关部门沟通解决，必要时应形成详细的文字材料报告给行政管理部和机构部。
公司各部门接到消费者投诉后，均应提报至客服部统一处理。客服负责人负责统筹具体人员与消费者联系协商，并将消费者投诉情况、解决问题的方案报告给客服负责人，供其进行决策。如客服人员与消费者协商未果的，应将情况说明报送至客服负责人，由客服负责人在分析、判断基础上提出相应处理意见，再会同相关业务部门处理；如投诉涉及相关法律问题的，由客户服务中心将相关法律问题以书面文件形式提交机构部，由机构部提供相应处理意见。
交易纠纷的处理一般应在24小时内处理完毕，特殊情况下，报客服部负责人批准后，处理时间可延长至3个工作日。
四、诉讼纠纷的风险评估、论证及应对措施
因消费者交易纠纷被诉的，应及时报公司客服部和行政管理部，由客服部和行政管理部、机构部提出解决方案，经征询相关部门意见，报公司领导批准后实施。行政管理部、机构部收到客服部传递的诉讼材料后，应当及时就诉讼的事实依据是否完备、法律依据是否充分、公司可能承受的败诉风险大小等问题组织论证，提出应对或处置意见。
消费者单独起诉公司作为共同被告的以下诉讼，应将处理结果报行政管理部、机构部备案：(1)涉及金额较小的诉讼;(2) 对公司影响较大的诉讼。
同时，行政管理部和机构部可以提请公司常年法律顾问协助处理诉讼事务和草拟、审核重要法律文件。公司相关部门不得自行处理消费者交易纠纷过程中有关司法机关或其他主管机关的法律文件。所有需要公司签署的法律文件，应经行政管理部、机构部会同公司常年法律顾问审核、并报公司总经理批准。
由机构部负责处理或提请公司常年法律顾问处理的诉讼，机构部应及时形成案件进展报告报公司总经理。